Напоминания клиентам в NaPriem: SMS, E-mail и Push-уведомления

Клиент может записаться за неделю или две и просто забыть о визите. Автоматические напоминания помогают снизить число таких неявок без постоянных звонков и ручных сообщений.

В NaPriem для этого есть несколько каналов: SMS, E-mail и Push-уведомления в браузере. Письма и Push доступны бесплатно, в том числе на бесплатном тарифе. SMS можно отправлять через сервис или через собственный Android-телефон с SIM-картой.

Ниже разберём, какие уведомления доступны, как их включить, что может настроить сам клиент, как работают бесплатные Push, собственный SMS-шлюз, шаблоны сообщений и часовые пояса.

1. Два раздела с похожими названиями

В NaPriem есть два раздела с настройками уведомлений, и у них разные задачи.

Настройки → «Оповещения» — настройки компании. Здесь главный администратор определяет, какие сообщения сервис может отправлять клиентам и сотрудникам.

«Уведомления» в личном меню (/user/notices) — настройки конкретного пользователя. Каждый клиент или администратор может выбрать, какие сообщения он хочет получать лично.

Для отправки должны выполняться оба условия: компания разрешила этот тип сообщения, а пользователь не отключил его у себя.

Например, если компания включила SMS вечером накануне, но клиент отключил такое напоминание в личных настройках, SMS ему не придёт. И наоборот: пользователь не может включить для себя канал, который отключён на уровне компании.

В личном разделе доступные типы уведомлений изначально включены. При необходимости пользователь может отказаться от отдельных сообщений.

И третий вентиль — карточка клиента

В карточке клиента есть дополнительная галочка «Запретить отправку любых напоминаний».

Она полезна, если клиент попросил не присылать ему напоминания, но сам не пользуется личным кабинетом.

При этом галочка отключает именно напоминания о предстоящем визите: за 3 часа, вечером накануне и за 3 дня — по SMS, E-mail и Push. Письмо о создании записи и SMS об изменении или отмене записи администратором относятся к другим типам сообщений и этой галочкой не отключаются.

2. Что и кому умеет отправлять сервис

Уведомления можно разделить на три группы: для клиентов, администраторов календарей и главного администратора.

Клиенту:

Администраторам календарей — сотрудникам, у которых есть доступ к конкретным календарям:

Главный администратор может получать уведомления о новых и удалённых самозаписях по всем календарям, а также предупреждения о низком балансе — через SMS, E-mail или Push.

Важный момент, уведомления сотрудникам о новых записях относятся к самозаписи клиентов. Если администратор сам создал запись в календаре, уведомление о собственном действии ему не отправляется.

3. Push-уведомления в браузере — самое простое и бесплатное

Push — это системные уведомления от браузера, которые появляются на компьютере или телефоне так же, как уведомления от почты и приложений.

Клиенту не нужно устанавливать отдельную программу. Достаточно один раз разрешить уведомления для сайта. После этого браузер может показывать напоминания даже тогда, когда страница NaPriem не открыта.

У Push есть несколько преимуществ:

• бесплатно — Push не тарифицируются ни на одном тарифе;
• не требуется приложение — достаточно поддерживаемого браузера;
• не используется SMS-канал — не нужен баланс SMS, имя отправителя или SMS-шлюз;
• работает через интернет — местоположение клиента и его мобильный оператор не имеют значения;
• при регистрации Push-напоминания за 3 часа и вечером накануне уже включены по умолчанию.

Как клиент подписывается

Самый удобный момент — сразу после записи. В окне успешного создания записи появляется кнопка «🔔 Получать напоминания в браузере»:

После нажатия браузер запросит разрешение на уведомления. Клиент подтверждает его — и этот браузер становится подписан на Push.

Кнопка появляется, если у компании включён хотя бы один клиентский Push и текущий браузер ещё не подписан.

Второй способ — открыть раздел «Уведомления» в личном кабинете. В блоке «Push-уведомления этого браузера» видно текущее состояние подписки, там же можно подписаться или отказаться от уведомлений.

Администраторы подключают Push аналогично. В кабинете им также может показываться предложение включить уведомления браузера.

Что влияет на доставку Push

Push зависит от настроек браузера и устройства пользователя:

• уведомления должны быть разрешены в браузере;
• системные уведомления для браузера не должны быть отключены;
• режим «Не беспокоить» может скрывать уведомления;
• подписка относится к конкретному браузеру и устройству — подписка на компьютере не включает автоматически телефон;
• у одного пользователя одновременно поддерживается не больше двух Push-подписок; при добавлении следующей самая старая отключается;
• на iPhone и iPad Push доступны для сайта, добавленного на экран «Домой»;
• поддерживаются Chrome, Edge, Firefox и Safari.

Push удобно использовать как основной бесплатный канал, а для особенно важных записей при необходимости дополнить его письмом или SMS.

4. Бесплатные SMS через собственный Android-телефон

NaPriem позволяет отправлять SMS не только через встроенный платный канал, но и через собственный Android-телефон.

Для этого используется приложение SMS Transmitter. NaPriem формирует сообщения, приложение получает их с сервера и отправляет через SIM-карту телефона.

Сам NaPriem в этом режиме не списывает стоимость SMS. Фактическая стоимость зависит от тарифа мобильного оператора: если SMS входят в пакет, отдельной платы за каждое сообщение может не быть.

Что для этого нужно

Откройте Настройки → Оповещения → Дополнительные опции и включите «Отправлять смс напоминания через Android приложение».

После включения появится секретный ключ, который связывает приложение с вашей компанией.

Рядом находится кнопка «Отправить ссылку на приложение и секретный код по смс» — её можно использовать, чтобы быстро передать данные на телефон, который будет отправлять сообщения.

Со стороны телефона:

1. Установите SMS Transmitter по ссылке со страницы описания приложения.
2. Разрешите приложению отправку SMS и работу в фоне.
3. Укажите секретный ключ из NaPriem.
4. Запустите приложение и включите автоматическую отправку.

В приложении видны очередь сообщений, история и результаты отправки.

Что учесть

• Телефон должен быть включён и иметь доступ к интернету. Если устройство выключено или приложение не может связаться с сервером, сообщения останутся в очереди.
• Android может ограничивать работу приложения в фоне. На некоторых устройствах полезно отключить для SMS Transmitter агрессивное энергосбережение.
• За один запрос приложение получает не больше 30 сообщений.
• SMS отправляются в разрешённое дневное время, чтобы не беспокоить клиентов ночью.
• При отправке через Android клиент получает SMS и после собственной онлайн-записи.

Рядом находится настройка «Режим экономии для длинных смс (транслитерация)». Русский текст преобразуется в латиницу, благодаря чему в одно SMS помещается больше символов. Это помогает уменьшить количество частей длинного сообщения.

5. Для разработчиков: открытый код и открытый протокол

SMS Transmitter — приложение с открытым исходным кодом. Проект опубликован на GitHub: github.com/pavelakafoks/SmsTransmitter, лицензия GPL-3.0.

При необходимости приложение можно собрать самостоятельно.

Открыт и протокол получения сообщений. Приложение обращается к шлюзу с секретным ключом и получает список подготовленных сообщений с номером телефона, именем, текстом и данными записи.

Это позволяет использовать NaPriem не только с готовым SMS Transmitter:

• можно написать собственное приложение или сервис, который получает подготовленные сообщения и доставляет их через ваш SMS-шлюз, мессенджер или другой канал;
• в SMS Transmitter можно указать собственный URL шлюза и использовать приложение с другой серверной системой.

Если у компании уже есть собственная инфраструктура доставки сообщений, её можно подключить к этому механизму вместо отдельной параллельной рассылки.

6. Письма на электронную почту

E-mail — ещё один бесплатный канал. Письма не тарифицируются ни на бесплатном, ни на платных тарифах.

Письмо после создания записи отправляется клиенту сразу. В нём указываются календарь, услуга, дата и время, продолжительность и ссылки, связанные с записью. К письму также может прикладываться файл .ics для добавления события в календарь.

Письмо отправляется и при самозаписи клиента, и когда запись создаёт администратор — при условии, что в карточке клиента указан E-mail.

Уведомления администратору о новой записи работают иначе: они отправляются при самозаписи клиента. Если сотрудник сам создал запись, отдельное уведомление о ней не приходит.

По E-mail клиент также может получать:

• сообщение сразу после записи;
• напоминание вечером накануне;
• напоминание за 3 дня.

Администратор календаря может получать письмо со списком клиентов, записанных на следующий день.

Для письма о создании записи можно настроить дополнительный текст. В шаблоне поддерживается выделение жирным с помощью двух звёздочек: **важно**.

7. Свои тексты сообщений

У уведомлений, для которых разрешено редактирование текста, рядом находится ссылка «Шаблон».

В редакторе отображаются текст по умолчанию, текущий текст и поле для новой версии.

Новый текст проходит модерацию. После нажатия «Отправить на модерацию» существующий шаблон продолжает использоваться до одобрения нового.

В шаблонах можно использовать подстановки:

• &CompanyName — название компании или календаря;
• &DateTime — дата и время приёма;
• &ClientName — имя клиента;
• &ServiceName — название услуги;
• &Address — адрес из общих настроек.

Для уведомлений сотрудникам доступны и дополнительные значения, например телефон клиента и данные, указанные при записи.

Редактирование шаблонов доступно на платных тарифах. На бесплатном тарифе уведомления можно включать и выключать, но используется стандартный текст.

8. Когда именно уходит сообщение

Для клиентских SMS действует ограничение по времени отправки: сообщения не должны приходить ночью.

При определении времени доставки используется часовой пояс клиента, если он известен. Если часовой пояс клиента не указан, используется часовой пояс календаря.

Для уведомлений сотрудникам о новых записях ночную отправку можно разрешить отдельно: Настройки → Операторы → «Разрешить смс о новых записях в ночное время».

Ещё несколько правил:

• каждый тип напоминания по одной записи отправляется один раз;
• напоминание за 3 часа отправляется, когда до визита остаётся не больше трёх часов; если запись создана слишком поздно, такое напоминание может уже не отправляться;
• сообщение администратору «кто записан на завтра» отправляется не чаще одного раза в сутки и только если на следующий день есть записи.

9. Часовые пояса

Часовые пояса особенно важны для онлайн-консультаций, когда клиент и специалист находятся в разных городах или странах.

В NaPriem используются два часовых пояса.

Часовой пояс календаря задаётся в Настройки → «Куда» и по умолчанию наследуется от компании. В нём ведётся расписание специалиста.

Часовой пояс клиента определяется автоматически по браузеру. При необходимости пользователь может указать его вручную в профиле.

Отображение времени зависит от типа календаря:

• для календаря «Очно по адресу» клиент видит время календаря — то есть местное время места, куда он должен приехать;
• для календаря «Онлайн» время записи показывается в часовом поясе клиента.

Поэтому одна и та же онлайн-запись может отображаться клиенту и администратору с разным временем, но обозначать один и тот же момент.

Для доставки напоминаний также используется часовой пояс клиента. Если определить его не удалось или он не указан, используется часовой пояс календаря. Это помогает отправлять клиентские напоминания в подходящее для него местное время.

10. Что доступно бесплатно

Большая часть системы напоминаний доступна и на бесплатном тарифе.

Бесплатно, на любом тарифе:

• клиентские и административные E-mail-уведомления;
• Push-уведомления в браузере;
• включение и выключение доступных типов оповещений;
• личные настройки уведомлений пользователей;
• работа с часовыми поясами.

Требует платного тарифа:

• отправка SMS средствами сервиса;
• режим отправки SMS через собственный Android-телефон;
• редактирование собственных шаблонов сообщений;
• транслитерация длинных SMS.

Таким образом, даже на бесплатном тарифе можно настроить полноценную систему напоминаний через E-mail и Push без оплаты за каждое сообщение.

На платных тарифах дополнительно становятся доступны SMS и расширенная настройка текстов. При отправке SMS через собственный Android-телефон NaPriem не берёт плату за сообщение — расходы определяются тарифом SIM-карты.

11. Как клиенту отказаться от сообщений

Требования к электронным сообщениям и рассылкам могут меняться, поэтому здесь лучше придерживаться простых и универсальных правил.

Клиент должен понимать, от кого пришло сообщение. Для этого удобно сохранять в шаблоне &CompanyName, чтобы в напоминании было название вашей компании или календаря.

Сообщения должны соответствовать актуальным требованиям и ожиданиям клиента. Сервис предназначен прежде всего для сообщений, связанных с записью и обслуживанием ваших клиентов.

Отказаться от сообщений очень просто. В NaPriem для этого есть несколько способов:

• ссылка отказа в письмах;
• личный раздел «Уведомления»;
• отключение Push для конкретного браузера;
• настройка в карточке клиента, которой администратор может отключить напоминания по просьбе клиента.

Для компаний в России требования к SMS, рекламным и другим электронным сообщениям могут меняться. При использовании собственных SMS-каналов или рекламных рассылок стоит ориентироваться на актуальные правила оператора связи и действующие требования.

Настройка → на что влияет → что увидит клиент

Короткий чек-лист

1. Откройте Настройки → Оповещения и проверьте, какие уведомления включены.
2. Включите бесплатные E-mail и Push, если хотите напоминать клиентам без расходов на SMS.
3. Проверьте карточки клиентов: у нужных клиентов не должен стоять запрет на напоминания.
4. Если нужны SMS, выберите способ отправки — средствами сервиса или через собственный Android-телефон.
5. Для онлайн-услуг проверьте тип календаря и часовой пояс.
6. Сделайте тестовую запись на свою услугу и убедитесь, что выбранные уведомления работают так, как вы ожидаете.

Что стоит иметь в виду

Об изменении или отмене записи администратором клиент получает уведомление только по SMS. Если SMS не используются, при важной отмене лучше связаться с клиентом другим способом.

Галочка «Запретить отправку любых напоминаний» относится к напоминаниям о визите. Письмо о создании записи и SMS об изменении или отмене относятся к другим сообщениям.

Администратор не получает уведомление о записи, которую создал сам. Уведомления о новых и удалённых записях предназначены для самозаписи клиентов.

На бесплатном тарифе доступны E-mail и Push, но не SMS. Режим собственного Android-шлюза также включается на платном тарифе (но нет оплаты за каждое сообщение).

Push привязан к браузеру и устройству. Если клиент подписался на компьютере, это не означает автоматическую подписку на телефоне.

Новый текст шаблона начинает использоваться после модерации. До этого отправляется предыдущая версия.

Для доставки напоминаний используется часовой пояс клиента. Если он неизвестен, используется часовой пояс календаря.

Не путайте напоминания с кодами подтверждения. Для подтверждения записи и входа в систему используются отдельные каналы связи и настройки.

Если SMS отправляются через собственный Android-телефон, устройство должно оставаться включённым и доступным. Периодически проверяйте историю приложения и убедитесь, что Android не ограничил его фоновую работу. Для постоянной отправки SMS рекомендуется использовать отдельный телефон.